Диаграмма Исикавы (фишбоун) – мощный инструмент для анализа причин и следствий

Диаграммой Исикавы называют метод быстрой визуализации причинно-следственных связей для поиска проблемы и её последующего решения. Метод в 1952 году придумал японский профессор Каору Исикава – крупнейший специалист в области управления качеством. Впервые он опубликовал его в своей книге 1990 года “Введение в управление качеством”.  Это инструмент оценки, который сочетает в себе методы мозгового штурма и интеллект-карты (mind map) для изучения всевозможных причин проблемы.

Философию подхода можно сформулировать следующим образом: нужно не решать проблему в лоб, а разбираться в первичных и глубинных причинах её появления, то есть разбить большую проблему на отдельные понятные компоненты.

Это делается через вопрос «почему?». Сначала нужно выявить первичные, явные проблемы, затем — не столь очевидные вторичные, а после, в зависимости от сложности ситуации, на свет выйдут причины и проблемы третьего-шестого уровней. Как правило, они не явные, но простые, то есть лёгкие для решения. Их преодоление положительно повлияет на всю цепочку.

Визуально такая схема напоминает рыбий скелет, поэтому второе название метода — «рыбьи кости». Голова рыбы — это проблема, основной костяк — первичные факторы, которые на неё влияют, а мелкие кости, соответственно, — вторичные и последующие причины.

Метод Исикавы универсален и способствует исследованию проблемной ситуации с разных сторон. С его помощью можно увидеть подводные камни, проанализировать причинно-следственные связи в проблеме и контекст её появления. Суть метода — в быстром поиске лакун в процессах.

Зачем нужна диаграмма Исикавы

Изначально диаграмма использовалась для улучшения качества, но впоследствии она стала эффективным средством анализа проблем, используемым для выявления причин возникновения сбоев в рамках корпоративных процессов и нахождения потенциальных способов их улучшения. Этот инструмент позволяет:

• выявлять первопричины проблемы;
• определять узкие места в процессах;
• выяснять, где и почему процесс не работает.

Преимущества диаграммы Исикавы

Использование метода Исикавы для решения бизнес-задач разных уровней даёт следующие преимущества:

Наглядная визуализация. Большинство людей лучше воспринимают информацию через зрительный канал. Диаграмма Исикавы позволяет разложить по полочкам причины и следствия и легко, без лишних усилий увидеть проблему и найти её решение.

Простота использования. Не требуется месячная работа команды дорогостоящих аналитиков, можно использовать метод быстро и самостоятельно.

Эффективный командный инструмент, который можно использовать для брейнштормов. Обычно руководители или сотрудники в команде не замечают, в чем причина проблемы, потому что они сами являются исполнителями процесса. Это особенность человеческого мозга: в процессе выполнения задачи нам сложно проанализировать самих себя. Но при этом мы можем легко проанализировать другого человека или процесс.

Преодоление «рабочей слепоты». Метод помогает избежать «замыливания» проблемы, взглянуть на сложную ситуацию под другим углом и увидеть лежащее на поверхности решение проблемы.

Универсальность. Схема одинаково эффективна в плане решения разветвлённых рабочих и узких личных проблем, от уровня «почему я рискую пробиться и идти домой 20 км пешком, но всё равно езжу на велосипеде без насоса» до «почему отгрузки опаздывают и продажи падают».

5 “М” диаграммы fishbone

Диаграмма Исикавы основана на двух предположениях:

• существует ограниченное количество первичных и вторичных причин для каждой проблемы;
• различение этих двух типов причин — первый шаг к решению проблемы.

Профессор Исикава разделяет различные причины проблемы на пять групп, которым дал название “5 М”:

• Material — материал. Сюда относится все, что может быть потреблено или использовано проектом, например, сырье, бумага, вода, электричество и т.д.
• Method — метод. Сюда входят существующие процедуры, поток информации, исследования и разработки, режимы работы и т.д.
• Mother Nature — мать-природа. Сюда входит окружающей среда и ее контекст, которые могут оказать влияние на проект, например, рабочее место, зеленые насаждения и т.д.
• Machine — машина. Сюда входит необходимое оборудования для проекта, например, помещения, запасные части, техника, аппаратные средства, программное обеспечение, технологии, машины или заводское оборудование. Эта категория требует инвестиций.
• Manpower — человеческие ресурсы. Сюда входят человеческие ресурсы, задействованные в проекте, и квалификации персонала.

Каждая категория может включать другие причины или категории причин в зависимости от желаемого уровня детализации.

Хотя первоначально диаграмма была ограничена 5 “М”, некоторые расширили ее до 7 или 8 “М”, в зависимости от ситуации:

• Measurement — измерение. Сюда входит все, что может быть оценено количественно для получения результата.
• Management — управление. Сюда входят метод контроля, стиль руководства и т.д.
• Maintenance — обслуживание. Сюда входят бюджеты, затраты, доходы и т.д., которые окажут влияние на все другие “М”.

Сама цель остается неизменной. Ее все еще можно использовать для полной визуализации причин проблемы, которая должна рассматриваться как приоритетная. Более того, цель помогает определить наиболее эффективное решение проблемы. Другими словами, она — ключевой инструмент для достижения успеха в проекте.

5 “М” диаграммы фишбоун

Составные части диаграммы Исикавы

Смотрим, из чего состоит «скелет рыбы»

Классическая схема «Фишбоун» имеет горизонтальное расположение. От «головы-проблемы» к «хвосту-выводам» протягивается прямая линия «позвоночника», из которого вертикально или под небольшим наклоном расходятся верхние «ребра-причины» и нижние «ребра-факты».

Каждый блок схемы «рыбьего скелета» имеет свои особенности:

«Голова рыбы» – в нее записывается исследуемая проблема или вопрос. Это может быть, как и общая тема урока, так и определенная ее часть. Например, «однородные члены предложения», «образование множественной формы существительных в английском языке», «взаимодействие природы и общества», «почему у человека должна быть цель в жизни?», «что значит быть гражданином?», «трудно ли совершить героический поступок?» и т.д.

«Верхние ребра» – причины возникновения проблемы. Самая главная причина располагается ближе к голове, самая незначительная – к «хвосту». Если необходимо указать не только причины, но и факторы, которые на них влияют, к основным ребрам добавляют горизонтальные черточки.

«Нижние ребра» – уточняющие, второстепенные причины, факторы. Иногда бывает несколько уровней уточнения, но обычно хватает двух. Уточняющие причины подсвечивают, что именно нужно сделать, чтобы изменить текущую ситуацию и кто отвечает за этот процесс.

«Рыбий хвост» – итог, вывод. Результат, к которому пришли в процессе заполнения и анализа «верхних и нижних ребер».

Таким образом, причинно-следственную диаграмму можно упрощать или усложнять, адаптируя под изучаемую дисциплину, анализируемую тему или ее часть.

Как построить диаграмму фишбоун

Основная цель анализа — выявить ключевые элементы, приводящие к возникновению проблемы, а также любые факторы, влияющие на эти элементы.

Схема диаграммы “Фишбоун”

Шаг 1. Определите проблему

Определите с какой именно проблемой вы столкнулись и запишите ее. Укажите, кто в ней участвует, в чем она заключается, когда и где возникает.

Внесите формулировку проблемы в квадрат, изобразив его на левой стороне листа бумаги, и проведите от него горизонтальную линию вправо. Оставьте достаточно места сверху и снизу для развития идей. Вы можете выбрать оптимальное для вас расположение — некоторые люди предпочитают начинать на правой стороне листа и проводить линию налево. Такая схема напоминает голову и позвоночник рыбы.

В качестве примера мы рассмотрим проблему менеджера Михаила с филиалом, не желающим сотрудничать.

Определение проблемы

Шаг 2. Определите основные причины проблемы

Определите основные причины проблемы, например, системы, оборудование, материалы, внешние силы, люди, вовлеченные в проблему, и так далее. Постарайтесь выявить как можно больше таких факторов. В качестве отправной точки вы можете использовать инструменты:

• Маккинси “7S” для внутренней организационной структуры (включает: стратегию, структуру, системы, общие ценности, навыки, стиль и персонал в качестве факторов, которые вы можете рассмотреть).
• “Теорию 4P” для сферы услуг (включает: продукт, место, цену и продвижение в качестве возможных факторов).
• 5 “М” для производства (включает: метод, машину, материал, мать-природу, человеческие ресурсы).

Проведите мозговой штурм всевозможных факторов, которые могут повлиять на ситуацию. Затем проведите линию от “позвоночника” диаграммы для каждого фактора и обозначьте их.

Менеджер Михаил определяет следующие факторы и добавляет их на свою диаграмму:

• место;
• задача;
• люди;
• оборудование;
• контроль.

Определение основных причин проблемы

Шаг 3. Определите потенциальные причины основных факторов

Чтобы решить проблему, необходимо изучить и определить все возможные причины проблемных факторов, выявленных на втором этапе. Это важный шаг для решения проблемы на следующем этапе, поскольку вы будете знать, что именно нужно сделать для исправления ситуации. Например, если в организации ошибочные правила и ценности, это может быть следствием того, что сотрудники плохо обучены.

Для более детального анализа причины разбейте ее на несколько подпричин, у которых будут свои отдельные ветви. Например, низкая квалификация наставников, недостаток ресурсов для проведения обучения, неправильно определенные потребности в обучении.

Для каждого из факторов, определенных на этапе 2, менеджер Михаил проводит мозговой штурм потенциальных причин проблемы и добавляет их на свою диаграмму.

Определение потенциальных причин основных факторов

Шаг 4. Анализ диаграммы

На этом этапе у вас должна быть готовая диаграмма, отображающая всевозможные причины проблемы. После подробного анализа найденных причин предложите конкретные планы действий, которые могут помочь устранить проблему.

В зависимости от сложности и важности проблемы, вы можете продолжить изучение наиболее вероятных причин. Для этого может потребоваться проведение исследований, опросов и так далее. Они будут направлены на проверку того, какие из этих потенциальных причин действительно способствуют возникновению проблемы.

Менеджер Михаил закончил свой анализ. Если бы он не взглянул на проблему с другой стороны, он мог бы остановиться на мысли, что, что у людей в филиале просто сложные характеры.

Шаг 5. Устраните причины проблемы

После принятия решения процесс переходит в стадию его реализации. Действуйте в соответствии с диаграммой. Каждый план действий должен быть тщательно продуман, разработан и исполнен. Вы можете использовать для этого циклы PDCA или матрицу RACI.

Менеджер Михаил считает, что лучший подход — организовать встречу с руководителем филиала. Это позволит ему полностью проинформировать руководителя о новой стратегии и обсудить все проблемы, с которыми он может столкнуться.